O atendimento ao cliente é, sem dúvida, um dos setores mais importantes para todo tipo de negócio, independente do nicho de mercado. Afinal, é necessário gerenciar o relacionamento com o cliente e proporcionar uma experiência exclusiva para que sintam-se valorizados como consumidores e possam confiar em seu negócio.
É visando otimizar o atendimento ao cliente no ambiente digital que cada vez mais negócios vêm investindo em soluções para aumentar as chances de retenção e impulsionar a conversão de visitantes em suas páginas, diferenciais estes que são reforçados pelos recursos e funcionalidades do chat online.
Hoje, vamos apresentar o que leva o chat online a destacar-se entre os demais canais de atendimento neste meio e porque vale a pena investir e trabalhar com esta solução em seu próprio negócio.
Como o chat online impacta seu negócio
Quando falamos sobre atendimento ao cliente, é comum que o e-mail e telefone sejam os primeiros meios de comunicação que vêm a mente, especialmente por já serem amplamente utilizados no mercado, tendo sua eficiência comprovada.
Entretanto, no que diz respeito ao índice de satisfação do consumidor moderno em relação aos canais de atendimento oferecidos, o chat online se destaca ao agradar pelo menos 73% dos consumidores atendidos, enquanto no e-mail, este índice cai para 51% e no telefone, apenas 44% ficam felizes com os serviços prestados, como aponta esta pesquisa da Invesp – empresa norte-americana que oferece soluções para otimização das taxas de conversão.
Além disso, o estudo deles também afirma que clientes têm 63% mais chances de retornar às páginas de negócios que oferecem o chat online e, após uma sessão de atendimento com um representante de sua equipe, clientes gastam até 60% a mais em relação aos clientes não atendidos por este canal.
Levando estes números em consideração, fica fácil entender porquê cada vez mais empresas vêm investindo neste canal de atendimento, como também porque hoje visitantes já esperam encontrar esta opção de comunicação em sua página.
Mas você deve estar curioso para saber quais motivos sustentam estas afirmações, certo? Vamos falar sobre os recursos do chat online e compará-los às demais opções para atender.
Velocidade no atendimento
O tempo de resposta é uma das métricas mais críticas na hora de otimizar seu atendimento ao cliente, podendo fazer toda a diferença durante a interação entre empresa e consumidor. Seus clientes não querem esperar para receber respostas e soluções para suas dúvidas e problemas.
É importante considerar que, enquanto navegando por sua página, seus clientes sabem que podem conferir as ofertas dos concorrentes em apenas alguns cliques. É exatamente por isso que a velocidade no atendimento aumenta suas chances de retenção e, consequentemente, ajuda a gerar mais oportunidades de negócios.
Ainda de acordo com os números da Invesp, 79% dos consumidores apontam a possibilidade de conversar em tempo real com sua equipe como o principal diferencial do chat.
Se comparado aos demais canais, o chat online apresenta o menor tempo de resposta médio, sendo ele de 2 minutos e 40 segundos, como aponta uma pesquisa realizada pelo Super Office.
Monitoramento de visitantes e abordagem proativa
Além de servir como uma plataforma de comunicação presente dentro da página de seu negócio, as melhores soluções de chat online no mercado também oferecem recursos projetados para revolucionar a percepção dos consumidores em relação aos seus serviços.
Com um chat profissional, você poderá acompanhar visitantes em sua página em tempo real e, a partir disso, abordá-los com mensagens personalizadas através dos convites proativos.
Estas mensagens são enviadas automaticamente a partir do pop-up da janela do chat, enquanto o cliente está navegando em sua página.
Dessa forma, ao invés de manter um posicionamento reativo, onde o consumidor deve procurar seus canais de atendimento sempre que precisar de assistência, você mesmo poderá tomar a iniciativa e chamá-los para uma conversa com seus representantes.
Este recurso também pode ser aproveitado para divulgar promoções especiais, chamar atenção para novas categorias ou novos produtos ou até mesmo para ajudar visitantes a se guiar em sua página.
Conveniente para o consumidor mobile
Hoje, mais de 52% do tráfego online acontece através de dispositivos móveis, como smartphones e tablets. Acompanhando o mesmo índice nos anos anteriores, diversas fontes apontam que esta é uma tendência que vai crescer nos próximos anos.
Portanto, a página de seu negócio, assim como seus canais de atendimento devem ser inteiramente compatíveis com o mobile e otimizados para oferecer conveniência e satisfazer as demandas desta enorme parcela de consumidores.
Considerando que hoje, aplicativos de mensagens já fazem parte do dia a dia do consumidor brasileiro, podemos afirmar que a conversa por chat já é um meio de comunicação amplamente aceito e realmente conveniente para o consumidor mobile.
Através do chat online, seus leads não precisarão alternar entre abas do navegador ou alternar entre aplicativos para conversar com sua equipe e, além disso, diferente de uma ligação por telefone, o chat permite que o cliente continue navegando por suas ofertas ou realizando outras atividades normalmente, o que é outra grande conveniência do chat.
Está na hora de investir no chat online
Agora que você conhece o potencial desta solução para atendimento online, está na hora de conferir como escolher o melhor chat online para a página de seu negócio e transformar o atendimento ao cliente em um de seus principais diferenciais competitivos.
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