A importância do sistema de gestão de qualidade


Algumas indústrias, caracterizadas pela perfeição de seus produtos tornaram-se verdadeiras lendas e são casos raros que resistem ao passar do tempo, c
omo certos fabricantes de automóveis, relógios, canetas, perfumes, confecções, entre outros. Isso só foi possível, pois adotaram o sistema de gestão de qualidade.

 

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Porém, a exigência por qualidade não era uma realidade para muitos consumidores, o que fez com que muitas industrias aproveitassem desse cenário.

Porém, para a totalidade das indústrias que se estabeleceram na sequência, o panorama vem mudando implacavelmente: o cliente que busca produtos de apelo popular também tem exigido um patamar de qualidade, e isto tem se acentuado muito ao longo das últimas décadas, em partes pelo aumento da competitividade entre as indústrias.

Para entender o panorama do sistema de gestão de qualidade vigente nas indústrias do século XXI, preparamos um histórico da evolução dele demonstrando a sua fundamental importância e também lhe servindo de balizador para criação e lançamento de produtos industrializados.

 

Entenda como o sistema de gestão de qualidade pode influenciar em seu negócio:

 

 

1) Novas concorrências e exigências

 

O fator predominante que impulsionou a competição mercadológica aconteceu na segunda metade do século XX: Uma larga escala de crescimento populacional, tornou capaz um consumo constante e fiel por parte dos clientes.

Esse também foi o gatilho para o aparecimento de um grande volume de novas concorrências. As quais entram no mercado com qualidade cada vez maior em seus produtos/serviços, seja em desempenho básico, confiabilidade ou em preços mais acessíveis.

Com este cenário muitas indústrias apareceram e muitas sumiram, engolidas pelo exigente mercado ou pelos concorrentes melhores situados.

Além disso, o tempo em que o cliente não tinha voz ativa foi extinto, não é mais qualquer produto que o agrada. O brasileiro, por exemplo, consome produtos de nível internacional. Hoje há a necessidade de assumir o sistema de gestão de qualidade para poder manter sua carteira de clientes ativa.

 

2) Os custos-benefícios oferecidos

 

qualidade e preço

 

Logo após a disseminação industrial sobre o mercado carente e inquieto do pós-guerra, as indústrias passaram a observar as mudanças no comportamento do consumidor. 

Tais mudanças possuíam o poder de fortalecer ou inviabilizar produtos, alavancar ou quebrar empresas. Isso por conta de uma nova denominação que surgia: custo-benefício ou preço-performance.

Isto significa que o cliente atual não está disposto a pagar menos só porque o produto adquirido irá durar menos. Na verdade, o cliente passou a investir cada minuto na pesquisa do produto.

Sendo assim, pode ter certeza que se o produto/serviço do seu concorrente for superior, seja em desempenho, durabilidade, qualidade ou nas três características juntas, o seu produto será rejeitado.

 

3) Produção em massa e qualidade garantida

 

A famosa linha de produção criada por Henry Ford, foi um marco para a tecnologia industrial, já que a partir dela foi possível produzir em maior escala e menor tempo, refletindo em uma diminuição significativa dos preços.

Porém, nem mesmo o conceito de linha de produção criado por Henry Ford pôde assegurar que o produto criado originalmente fosse multiplicado e entregue ao estoque de produtos finalizados com qualidade perfeita.

Este fato desencadeou, a partir da década de 1950, a batalha pela repetitividade na linha de produção.

Atualmente, tornou-se essencial um constante olhar crítico durante todo o processo de desenvolvimento do produto, tanto no que se refere à repetitividade dos processos, quanto à disponibilidade de matérias-primas e a mão de obra capacitada.  

Por conta dessa grande quantidade de novos processos, a adoção do sistema de gestão de qualidade se tornou fundamental para as indústrias.

 

 

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4) Garantia e assistência técnica autorizada

 

Absorvendo o conceito de sistema de gestão de qualidade, as indústrias passaram a oferecer garantia sobre o produto novo e assistência técnica autorizada.

A garantia sobre o produto passou a ser um atrativo para a venda, um fator de segurança para o cliente. Já a assistência técnica autorizada se tornou um fator de conservação do desempenho original, com impacto na fidelização à marca e a segurança de que o cliente repetirá a aquisição quando o produto original já estiver gasto, ou, até mesmo, nem mais existir.

Evidentemente, a qualidade oferecida deve ser tal que impeça que um percentual elevado do produto retorne para troca ou conserto em garantia.

Eventualmente, um produto que simplesmente resista muitos anos sem apresentar defeitos, embora raro, é desejável para a consagração da marca.

Em relação ao fabricante, ele também aposta nessa resistência para assim garantir novas vendas no lançamento do mesmo produto, além de poder aperfeiçoá-lo com recursos adicionais, prazo de garantia maior e assim por diante.

 

5) Responsabilidade sobre o produto e relacionamento com o cliente

 

Além de fornecer produção qualificada, garantia de produto e assistência técnica autorizada, foi necessário também começar a investir no relacionamento com o cliente.

São nos momentos de crise que o consumidor passa a realmente conhecer seu fornecedor. Por mais incrível que pareça, os defeitos tendem a ocorrer exatamente em um momento inconveniente para o cliente, o qual esquece do tempo de operação impecável do produto e olha apenas para o prejuízo a que está sujeito.

Por mais que exista um sistema de gestão de qualidade, essas eventuais falhas podem acontecer. E com os consumidores se tornando cada vez mais exigentes, as indústrias viram a necessidade de obter uma nova responsabilidade: os produtos com erros de projeto ou falhas de segurança passariam a receber conserto ou troca gratuita por parte dos fabricantes, independente da garantia.

Com isso a relação entre fornecedores e clientes passou a ser mais estreita e aproximada, gerando a oportunidade para o fabricante do produto de transcender a relação meramente comercial para assumir uma parceria.

Além desses cuidados, já está vigente a exigência do marketing reverso: após o término da vida útil do produto, o fabricante deve dispor de recursos e infraestrutura para a recolha do mesmo para desmonte ou reciclagem. Esse é o caso, por exemplo, das indústrias dos pneumáticos, pilhas e baterias, aparelhos eletrônicos, como celulares, câmaras de vídeo ou fotográficas, monitores, computadores, teclados, drivers, etc.

 

 Invista em pós venda

 

Além de toda a antecipação com os possíveis erros que podem acontecer, é fundamental manter um relacionamento com seus clientes, após a finalização da compra.

É importante entender que o sistema de gestão de qualidade visa todo o processo de venda, inclusive o atendimento ao cliente. Portanto, invista nisso!

Muitas vezes, com um simples e-mail perguntando sobre a satisfação com o produto/serviço ou uma ligação faz toda a diferença na hora de fidelizar clientes. Isso mostra preocupação com seu consumidor.

Lembre-se: “As pessoas podem não se lembrar o que você fez ou disse, mas elas lembrarão de como se sentiram”, Tony Hsieh – Zappos.  Então procure despertar sempre o sentimento de satisfação em seus consumidores.

 

6) Pesquisas de satisfação e informações do produto

 

Mesmo garantindo e assegurando bons índices de retorno de produtos em garantia, algumas atitudes precisam ser tomadas para que os usuários não acabem por dar preferência ao produto da concorrência, independente do motivo.

Para minimizar o afastamento dos clientes em relação à marca, algumas providências devem ser adotadas ainda antes do lançamento do produto:

 

Assegurar que o produto seja usado corretamente:

 

  • O produto deve ser minimamente intuitivo, na medida do possível;
  • É essencial ter avisos que falem sobre o uso incorreto do produto, os quais devem estar claramente indicados na embalagem;
  • As instruções devem ser precisas e facilmente compreensíveis, além de estarem inclusas no manual de instalação e operação;
  • Um telefone de contato para esclarecimento de quaisquer dúvidas deve igualmente ser disponibilizado.

 

Pesquisas de satisfação:

 

Mesmo para as primeiras vendas é importante procurar saber como resultou a satisfação do cliente, tanto com as garantias quanto com o atendimento prestado.

Esse é um processo de grande importância no sistema de gestão de qualidade, afinal, dessa forma o cliente passa a ter voz ativa perante a visão da empresa.

É intuitiva a noção de que em qualquer parte do trajeto, desde o momento da consulta inicial, até o ato de recolha do produto em operação de marketing reverso, qualquer fase do atendimento tem potencial para gerar insatisfação para o cliente ou usuário, e com isso inviabilizar negócios futuros. Sendo assim, uma pesquisa de satisfação é de fato fundamental para poder ter um termômetro desse cenário.

O atendimento, a proatividade dos funcionários, suas iniciativas, tudo contribui não apenas para o sucesso da venda, como também deixa marcada a atenção dada ao cliente. São valores que se agregam ao produto, evitando que o cliente escape dentre os dedos para procurar outros fornecedores.

 

7) A ISO 9001

 

ISO 9001

 

A ISO é a Organização Internacional de Normalização, que tem como objetivo criar normas que facilitem o comércio e promovam boas práticas de gestão e avanço tecnológico.

A norma ISO 9001 é uma certificação que define os requisitos para o sistema de gestão de qualidade e a forma como a empresa deve ser gerenciada, possuindo como objetivo principal satisfazer todas as necessidades do cliente.

Vale lembrar que, quem possui o certificado não significa que possui o melhor produto ou serviço daquele determinado segmento e sim que todos os produtos sigam o mesmo padrão de qualidade.

A ISO 9001 é referente ao método de gestão de uma empresa, e não para a forma específica como um produto deve ser composto ou entregue, portanto não há restrições de segmentos, portes ou áreas de atuação. Até uma empresa com apenas 1 funcionário pode obter a certificação.

O sistema de gestão da qualidade tem como foco garantir o máximo de satisfação aos seus clientes. Levando a eles grandes vantagens como:

 

  • A meta básica é a satisfação dos clientes;
  • Maior confiança nos produtos da empresa;
  • Redução de custos;
  • Evitam danos a saúde.

 

Batalhar por uma certificação, além de ser um fator de incentivo empresarial, a partir da obtenção dela, torna-se também um fator de recomendação, algo a ser exposto no site de sua empresa, já que com ela a empresa ganha inúmeros benefícios, como

 

  • Redução das perdas na produção;
  • Menos reprocessamento, reparo e trabalho;
  • Menor número de reposição;
  • Tem reputação;
  • Menor margem de queixas e reclamações;
  • Tem relações comerciais facilitadas.

 

O sistema de gestão de qualidade como o segredo do sucesso

 

Os consumidores estão mais exigentes, por isso o sistema de gestão de qualidade se tornou fundamental para o crescimento constante das empresas, desde o produto/serviço até o atendimento ao cliente. 

Com qualidade é possível vencer a concorrência e obter constante crescimento, mesmo em momentos de crise.

 

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