Customer Success – 6 dicas valiosas para reter clientes

Seus clientes estão indo embora? O índice de inadimplência da sua carteira está crescendo? Estas situações vêm atingindo uma fatia muito grande do mercado. E muitos empreendedores estão buscando solução para minimizar esses problemas que tiram o sono de qualquer empresário. Com base nesse cenário temos algumas dicas valiosas para reter clientes.

 

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Para que possamos resolver essas questões é muito importante que saibamos as razões pelas quais nossos clientes estão indo embora, ou deixando de nos pagar. Normalmente isso ocorre porque ou eles estão sendo impactados pela crise, ou não enxergam valor em nosso produto ou serviço. Você vem recebendo feedbacks de seus clientes com esses pontos?

Se sim, você precisa conhecer a mais nova tendência do mercado: COSTUMER SUCCESS, aprenda 6 dicas valiosas para reter seus clientes.

Normalmente a área de Costumer Success, é facilmente confundida com o SAC, ou pós-vendas. Mas é importante que fique claro que essa área tem como principal objetivo reter seus clientes. A implementação dessa área certamente irá fazer a diferença na saúde financeira da sua empresa.

O termo Costumer Success, surgiu no Vale do Silício, significa “ Sucesso do Cliente”. E tem como principal objetivo, reter seus clientes, pelo fato de que o custo de aquisição de clientes novos é muito alto (chega ser até 7x maior).

Com base a esse conceito, algumas empresas no Brasil vêm implementando essa área e obtendo excelentes resultados com as 6 dicas para reter clientes. Antes de falarmos a respeito das dicas é importante entendermos que na verdade a área de Costumer Success, não é um departamento a parte, trata-se na verdade na mudança do comportamento de todas as áreas da empresa, desde a venda até a entrega do produto ao seu cliente final. Ou seja, é importante que todos estejam engajados na entrega da excelência ao cliente.

Afinal “é mais fácil evitar um incêndio do que apaga-lo”. Por isso continue lendo este artigo para saber mais sobre:

 

 

6 dicas valiosas para reter clientes que a área de Customer Success deve seguir

 

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1) Dicas valiosas para reter clientes: Entenda o sucesso do seu cliente

 

É muito importante você entender o que é o sucesso do seu cliente. Pois o sucesso dele, pode ser diferente do seu. Por isso não basta só empurrar um produto. É necessário entender quais são as aspirações do seu cliente e compreender como sua empresa pode ajuda-lo.

É importante que você entenda que seu produto ou serviço nem sempre é “tudo o que o cliente precisa”. Sua oferta deve auxiliar o consumidor a conquistar seus objetivos. Desta maneira o cliente irá associar a sua empresa com o crescimento da empresa dele.

Você irá passar a impressão de uma empresa parceira, irá fidelizar um cliente e poderá lucrar ainda mais (pois um cliente fidelizado é mais lucrativo, tem maior barreira de entrada para concorrência e enxerga valor tangível e intangível em sua marca).

Entender o que é o sucesso do cliente, é uma das dicas valiosas para reter clientes.Pois demonstra preocupação com seus consumidores, mostrando que há interesses maiores do que apenas o dinheiro.

 

2) Dicas valiosas para reter clientes: Qualificação da equipe

 

É de suma importância que sua empresa invista na qualificação dos funcionários. Uma equipe capacitada e bem treinada pode lhe render muitas vantagens, como o aumento da produtividade e mão de obra mais qualificada.

Mas o investimento na qualificação vai muito além disto. Seus funcionários são representantes da sua empresa e influenciam diretamente a percepção do público-alvo.

Uma equipe despreparada pode render um alto prejuízo a sua empresa. Imagine um funcionário sem preparo atendendo um cliente importante. É pouco provável de que ocorra uma boa conversão.

Funcionários altamente capacitados, podem atender melhor seus clientes, contornar objeções, evitar possíveis crises, além de serem muito mais produtivos.

Tudo isso é possível com o investimento na qualificação da sua equipe. Afinal, “boas equipes geram melhores negócios.”

 

3) Dicas valiosas para reter clientes: Seja empático

 

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Ser empático com os consumidores é compreender suas necessidades, consiste em colocar o cliente em primeiro lugar. Conceito básico e por incrível que pareça, pouco seguido entre diversas empresas que só se preocupam com um único fator, o faturamento.

Porém, a falta de empatia é uma das causas da não fidelização dos clientes. E não se trata somente da “educação” de sua equipe, mas da postura da sua empresa. É necessário, entender para atender, compreender as reais necessidades do cliente e jamais deixá-lo na mão.

Um exemplo disto foi quando os aeroviários fizeram greve e as empresas contataram os clientes e leads (potenciais clientes) dizendo que não iria deixar o consumidor se prejudicar. Desta forma, as pessoas mesmo em meio a uma crise ficam descontentes com os grevistas, mas acabam apoiando a empresa (marca) por estar se preocupando.

 

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4) Dicas valiosas para reter clientes: Fluxo de compra e entrega do cliente

 

Como segmentar, entender, atender e ofertar ao cliente, se você não conhece seus hábitos de compra.

É importante entender o fluxo de compra para poder entender a frequência e recência com que seus clientes estão comprando. Somente assim você consegue ofertar de forma mais assertiva.

Para isso é preciso  separar seus clientes em grupos (para facilitar a mensuração e o planejamento de estratégias para atingi-los) e fazer uma análise RFV (recência, frequência e valor). Que com exceção da recência, quanto maior for os dados melhor. Como por exemplo:

Carlos foi 7 vezes (frequência) ao seu estabelecimento, e sua última compra foi há 3 meses (recência), ele gastou R$21.000 (valor).

Realizando uma análise com profundidade, você pode separar seu público em:

CMV – Cliente de maior valor
CMP – Cliente de maior potencial
CBV – Cliente de baixo valor

A intenção é fazer o CBV se tornar um CMP e este por sua vez, se tornar um CMV

Assim, conforme já dito anteriormente, você pode ofertar melhor. E é importante ver seu fluxo de entrega para analisar se as vendas vem obtendo o crescimento esperado, e sobretudo, se está alcançando a expectativa do cliente. Lembre-se, sua empresa deve sempre entender e atender as necessidades dos clientes.

 

5) Dicas valiosas para reter clientes: Não deixe o cliente sem uma solução

 

Um dos maiores causadores da perda de clientes está no mau atendimento, produtos com problema, promessas não cumpridas e etc. Não omita estes erros, assuma a responsabilidade e priorize por melhorar os pontos com deficiência.

Já dizia Peter Drucker, “a única fonte de lucro é o cliente”, por isso mantenha o foco na satisfação total de seu consumidor. Lembre-se, é mais caro reconstruir a imagem, do que construir uma.

Esse tipo de postura colabora diretamente para a credibilidade da empresa. Mesmo que a sua empresa tenha cometido algum erro, está comprovado que quando este problema é resolvido a maioria de seus clientes continua ao seu lado.

 

6) Dicas valiosas para reter clientes: Pós-venda

 

Depois de vender o produto ou serviço, tenha em mente que o trabalho ainda não terminou. Tire esse tempo para analisar e refletir, com base nos dados coletados, sobre os pontos positivos e negativos que foram ocasionados.

Desta forma, a sua empresa consegue tirar ensinamentos para que as futuras ações sejam tomadas de uma maneira mais eficaz. Vale a pena lembrar que a área de Customer Success é uma arma poderosa para lidar com situações críticas de relacionamento com o cliente.

 

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