Quatro razões pelas quais sua empresa deveria investir em qualidade

Qualidade deve ser o norte da empresa a partir do primeiro dia de operação. Considerando que ninguém abre uma indústria planejando seu fechamento, qualidade do produto deve ser exigência, a começar da concepção do produto, até o momento da recolha dos restos, gastos ou obsolescidos.

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Nesse artigo você irá aprender sobre:

A ausência ou a falta de qualidade gera custos. A guinada da indústria japonesa que a equiparou-se com a norte-americana teve muito a ver com a filosofia de fazer uma vez e certo, o que devolveu o ônus da falta de qualidade para os fornecedores, que por sua vez tiveram de adotar a mesma filosofia. Isto acabou levando os custos para baixo, e com estes, os preços.

No entanto, qualidade não se limita somente aos produtos. Cada funcionário deve transpirar qualidade, deve vivenciá-la. Desde o primeiro contato com o cliente. Segue mais informações sobre o assunto:

Dicas de como melhorar a qualidade da sua empresa:

1) Fidelize seus clientes com um atendimento de qualidade 

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Salvo raras exceções, antes sequer de pôr as mãos no seu produto, seu cliente manifestará interesse, e você irá ao seu encontro, explicando as vantagens do uso: para conseguir o pedido, você deverá agradar tanto nas funcionalidades, valor unitário, valor do lote, prazos de entrega e de quitação. Além de todo o trato polido, você deverá vender o produto corretamente, caso contrário todo o esforço de produção será invalidado. Evidentemente, a partir do primeiro lote, seu produto deve sair perfeito.

Ao atender o seu cliente de modo correto, em condições que estejam ao alcance dele, com nível de qualidade e repetibilidade que possibilite a este cumprir seus próprios compromissos, você estará ultrapassando o status de fornecedor, sendo alçado, ao fim de algum tempo, à condição de parceiro.

Para que você precisa disso? É bom ser parceiro, sim, caso sua empresa apresente um problema, mesmo que pontual, com o nível de qualidade do que você fornece. Essa é uma das formas mais importantes de como melhorar a qualidade da sua empresa.

2) Qualidade: evite prejuízos e crie vantagens 

São quatro os tipos de custos gerais em que uma empresa pode se submeter até colocar nas mãos do cliente um produto com qualidade. Dois desses custos são ditos custos internos, ou inevitáveis:

2.1) Controle preventivo: são as despesas em que você irá se sujeitar para assegurar que seu produto atenda aos padrões de desempenho e durabilidade. Tudo se inicia na engenharia de projeto, na qual o produto deve ser “pensado” para proporcionar repetibilidade na produção dos componentes e do conjunto. Uma vez montado, ou funcionará identicamente ao protótipo, ou facilmente terá seu desempenho ajustado para uma melhor performance. Para assegurar que a mão de obra agregada resulte em sucesso, os componentes devem ter conformidade, quer sejam fabricados internamente, quer sejam terceirizados: é o controle de qualidade de entrada.

2.2) Controle avaliativo: muito popular nas décadas de 1960 até 1990, a inspeção final foi perdendo terreno para a inspeção em processo, tendo finalmente evoluído para análise de desempenho durante a produção; os aumentos de produtividade e eficiência dos postos produtivos, o custo dos subconjuntos têm caído; mas, se problemas não são detectados precocemente, os resultados ganham status de óbitos: o custo da recuperação ou retrabalho pode não se justificar. Resumindo: fazer uma vez e corretamente.

2.3) Controle de falhas internas: Este teoricamente é um evento cujo custo já deveria ter sido evitado. A avaliação da factibilidade do produto já na área de produção normalmente pode passar por duas fases de absorção, eventualmente três: 1) o lote piloto, 2) a “cabeça de linha”, e 3) o primeiro lote, sendo que todos esses eventos podem resultar produtos comercializáveis, de imediato ou após revisão técnica. Uma falha na produção em um processo devidamente absorvido e incorporado à cultura da empresa pode até parecer impensável, o fato é que falhas ocorrem, resultado de falta de detecção no controle de qualidade de matérias primas, e podem ser compensadas via contingenciamento, ou seja, “superdimensionar” um lote, mesmo que adiante este procedimento se mostre desnecessário, e o excedente de produção seja incorporado a lotes futuros. Caso uma empresa trabalhe constantemente com uma pequena sobra estratégica no estoque, pode eventualmente dimensioná-la para absorver imprevistos e eventos improváveis. Além disso, falhas capturadas em processo possibilitam expandir o repertório de análises tanto na entrada quanto na linha.

2.4) Controle de falhas externas: Estas são sem dúvida as falhas com o maior potencial de danos à reputação da empresa. Podem ser classificadas pelo porte, pelo histórico de falhas que a indústria vinha apresentando em remessas pregressas, e pelo tipo de relacionamento entre a indústria e seu cliente. Uma falha com incidência absolutamente rara pode se necessitar de um pedido de desculpas, e a uma operação de reposição em caráter de urgência ao cliente, via portador, remessa aérea, o que for necessário. Já uma incidência frequente, dessas que pode desqualificar o fornecedor, além das providências urgentes de reposição de praxe, devem ser acompanhadas de auditorias de produto, a começar da concepção, seguindo pelos métodos de produção, qualidade de embalagem, modo de estocagem em cada fase entre o estoque de produto acabado, se possível até o momento em que é aberta na sede do usuário. Evidentemente, trata-se de um trabalho de diplomacia em nível de diretorias, e, para todos os efeitos, inaceitável em termos de exigências de qualidade vigentes atualmente.

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3) Economize através da qualidade

Em qualquer processo industrial é necessário detectar falhas de produção, montagem etc. Geralmente a adoção de normas rígidas de qualidade é obrigatória, pois são reguladas por normas e apoiadas por leis.

Um cliente final, um consumidor, não precisa ser tolerante com qualidade baixa, de fato o produto deve funcionar perfeitamente de imediato, seja este um pneumático ou uma bicicleta.

Já entre indústrias a abordagem é outra. O comum, nestes casos, é o estabelecimento de SLAs (acordos de nível de serviço) entre fornecedor e cliente, que determinam as margens de aceitabilidade no ato da entrega, acompanhado de acordo de reposição futura contra a apresentação das peças defeituosas.

O motivo para essas tolerâncias se deve a Joseph Juran e Frank Gryna, que desenvolveram um gráfico de custos de produto, em função do investimento em qualidade. São dois os gráficos, ambos exponenciais, um ascendente e um descendente: o ascendente, que se inicia na origem dos eixos, expressa o custo de produção à medida que se investe em qualidade; o descendente mostra os valores de custos dos defeitos, nestes inclusos custos de reposição, recolha e retrabalho da mercadoria defeituosa, o desgaste sofrido junto ao cliente, e ainda as auditagens de qualidade em caráter interno, prejuízos de diversas ordens, entre outros.

A curva dos custos de produção aumenta simultaneamente com o decaimento dos custos dos defeitos. Como a indústria acaba arcando com a soma desses custos, existe um ponto economicamente ideal para que o investimento em qualidade seja realizado. Assim, fornecedor e cliente combinam os valores toleráveis, bem como os protocolos para a substituição das peças inaceitáveis.

Além de o fornecedor economizar com os custos dos defeitos das peças, que seriam muito maiores caso não houvesse esse investimento inicial, efetivamente agrega valor ao cliente, na qualidade percebida dos produtos adquiridos. Isso incide diretamente na taxa de retenção de clientes, o que é essencial para qualquer empresa, uma vez que os custos associados a conquistar novos clientes são no mínimo cinco vezes o custo de se conservar os atuais.

Pense nisso, vai ajudar em como melhorar a qualidade da sua empresa.

4) Não sofra as consequências da baixa qualidade

Conforme visto no item 1, é importante ser parceiro de seu cliente. Se pelo contrário, você perder esse status ou nunca o tiver conseguido, prepare-se para ter despesas imprevistas, o que significa que o montante pode chegar a valores que o levem para a insolvência. Apenas para constar: existe uma lei do consumidor vigente no país, e os seus clientes não hesitarão em buscar os seus direitos.

Já a manutenção dos níveis de qualidade pode lhe abrir portas: você ganha status de cumpridor de desempenho junto a clientes em potencial, e tanto melhor caso você consiga certificações de repetibilidade. Você adquire competitividade em relação às indústrias concorrentes, o que significa que você pode defender com argumentos os preços praticados, além de saber como melhorar a qualidade da sua empresa.

A principal razão pela qual você deva investir em qualidade

Simplesmente, a qualidade é essencial para o sucesso do seu negócio, desde o atendimento ao cliente até a logística de distribuição. Podendo gerar não só bons resultados, como a fidelização de clientes, como também evita riscos e prejuízos, já que uma empresa com qualidade dentro do mercado se posiciona e não perde para a concorrência.

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