Como fornecer feedback para seus colaboradores? E como isso impacta no time de atendimento

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Não importa o tipo de negócio que você tem, de agência web a indústrias, é fundamental fornecer feedbacks aos seus colaboradores. 

Dar feedback é importante para que seus funcionários saibam como estão se saindo e o que você espera delas. Isso faz parte do suporte ao aprendizado e ao desenvolvimento de sua equipe. 

No entanto, o que muitas pessoas não sabem é que isso deve acontecer de forma regular e contínua – não apenas quando as avaliações de desempenho acontecem. 

Então, como gerente ou líder de equipe, como você pode abordar melhor o tipo de feedback construtivo que lida com problemas ou deficiências que a equipe precisa melhorar? 

Neste artigo, daremos algumas dicas sobre como fornecer feedback aos colaboradores e também falaremos sobre como isso pode impactar a sua equipe de atendimento. Confira! 

O que é feedback para colaboradores?

Quando um feedback excepcional é dado, os pontos fortes dos colaboradores são celebrados e as oportunidades de aprender e crescer são identificadas.

É comum ouvirmos falar que poucos funcionários são “engajados”, entusiasmados com seu trabalho e estão contribuindo para suas organizações de maneira positiva. 

As equipes que usam esse feedback para definir metas de desenvolvimento, fazer do feedback um hábito consistente e solicitar diferentes formas de feedback, veem resultados mais positivos.

Dicas para dar feedback aos colaboradores

Confira a seguir nossas dicas sobre feedback de funcionários e como aproveitar ao máximo essa ferramenta versátil e eficaz.

1. Seja específico e focado no problema

Uma parte importante de dizer a um funcionário o que ele poderia fazer melhor é dizer-lhe o porquê. Por exemplo, iniciar uma conversa com “Você precisa chegar mais cedo ao trabalho” pressupõe que o funcionário saiba por que a pontualidade é tão importante. 

Em vez disso, seja claro sobre o problema real em questão – que neste caso pode ser que os clientes estejam esperando – e estruture seu feedback em torno disso.

O funcionário pode não ter todo o histórico ou contexto sobre um problema. Portanto, se necessário, dê a eles uma noção de como o problema afeta você e o resto da empresa. Quanto mais específico você puder tornar seu feedback, mais acionável ele será.

2. Fale sobre a situação, não sobre o indivíduo

O feedback construtivo é, por natureza, focado em resultados e observações imparciais – não nos atributos pessoais do funcionário. 

O feedback centrado no indivíduo poderia ser tomado como um ataque motivado por sentimentos pessoais, ao invés de fatos objetivos.

Ao discutir a situação em si, em vez de sua opinião pessoal sobre ela, você está mostrando que está mais preocupado em resolver o problema em questão e não em criticar a própria personalidade do funcionário.

3. Elogie onde é devido

Dar feedback positivo aos funcionários é essencial – e reconhecer os pontos positivos entre os negativos pode ser uma boa maneira de assegurar-lhes que você não perdeu a perspectiva. 

Por exemplo, “Acho que você fez um ótimo trabalho com esta conta – as vendas aumentaram 13% desde o último trimestre. Mas alguns clientes nos disseram que os tempos de resposta aumentaram.” 

Isso diz ao funcionário que você não está criticando seu desempenho geral; apenas que certos aspectos de seu trabalho precisam de atenção. Apenas tome cuidado para não enfatizar demais os aspectos positivos, pois isso pode fazer você parecer incerto ou insincero.

4. Seja direto, mas informal

Tente não usar tecnologia como e-mail, mensagem de texto ou telefone para transmitir seu feedback, pois isso pode levar a interpretações errôneas e fazer com que pareça menos importante do que realmente é. 

É melhor falar pessoalmente, encontrando um espaço tranquilo onde você possa ter uma conversa honesta e informal com o funcionário. 

Se isso não for possível, um bate-papo por telefone ou vídeo pode ser mais adequado se você se comunicar regularmente.

Embora você queira ser informal, é melhor não fazer rodeios – qualquer tipo de feedback é mais eficaz quando você vai direto ao ponto.

5. Seja sincero

Se seu tom e maneira não corresponderem ao contexto do feedback em si, você pode enviar uma mensagem confusa que confunde seu funcionário.

Se o feedback for positivo, deixe que suas emoções também indiquem que você aprecia seus esforços. Para feedback negativo, um tom mais preocupado mostrará que você acredita que o problema deve ser levado a sério. Mais importante, sempre tente evitar exibir emoções negativas, como raiva, sarcasmo ou decepção.

6. Ouça

Quando você estiver dando feedback construtivo, certifique-se de que seu funcionário tenha a chance de responder. 

Deve ser uma conversa entre vocês dois. Isso mostra que você está preparado para ouvir suas preocupações e sua interpretação dos eventos. É também uma oportunidade para o funcionário expressar suas ideias para você e se tornar parte da solução.

7. Torne-o oportuno

É melhor elogiar quando a conquista de um funcionário ainda está fresca. A pontualidade também é importante para o feedback negativo – exceto em uma situação em que um funcionário fez algo que faz você se sentir genuinamente mal. 

Nesse caso, pode ser sensato esperar até que você “esfrie a cabeça” antes de falar com eles. Isso ajudará a garantir que seu feedback seja objetivo e não construído pela emoção.

Em última análise, o melhor tipo de feedback construtivo concentra-se no comportamento ou nas situações, não nas pessoas e personalidades. É dado em um tom e ambiente que transmite apoio e respeito. 

Um ótimo feedback construtivo ajuda os funcionários a reconhecer e evitar seus erros e os inspira a alcançar seu potencial.

Por fim, lembre-se de que todos nós prosperamos com o reforço positivo, portanto, não presuma que os funcionários sempre saberão quando estão tendo um bom desempenho – saia e diga a eles. 

Seja positivo ou negativo, fornecer feedback contínuo à equipe é uma das ferramentas de desenvolvimento de funcionários mais importantes e poderosas à sua disposição.

Por que o feedback dos funcionários é realmente importante?

O feedback dos funcionários é uma maneira de tornar as experiências verdadeiramente transformadoras, por meio da qualidade de nossas conexões e conversas.

Ao desenvolver feedbacks e torná-los uma responsabilidade compartilhada, podemos criar experiências diferenciadas para os funcionários.

Organizações com boas experiências de funcionários possuem melhores resultados: 

  • Os trabalhadores são mais engajados, o que melhora o desempenho e aumenta o moral da equipe. 
  • Uma forte cultura da empresa que atrai novos funcionários com base em valores compartilhados e satisfação no trabalho.
  • Uma diminuição na rotatividade de funcionários ou rotatividade de recursos humanos.

Grandes experiências de funcionários começam desde o dia da integração até o dia da partida, com muitas experiências centradas na saúde e bem-estar físico, mental, financeiro e espiritual de um funcionário.

O que você pode fazer para criar uma cultura de feedback?

Aqui está nossa lista com algumas dicas para ajudá-lo a criar experiências positivas para os funcionários e aumentar o desempenho da sua empresa como resultado:

1. Faça um balanço de seus processos de avaliação de desempenho e sistemas formais para feedback

Depois de entender o tipo de informação que melhor se encaixa nesses sistemas e com que frequência esse feedback ocorrerá, calibre com sua equipe.

Ajude sua equipe a aproveitar ao máximo essas oportunidades e alinhar como os dados são usados ​​e para quais propósitos (por exemplo, mecanismos baseados em desempenho e de desenvolvimento são diferentes e servem a propósitos diferentes).

Considere também as pesquisas de experiência (outro sistema formal) que existem em seu local de trabalho (integração, pós-treinamento, engajamento ou desligamento) e sua frequência.

2. Identifique formas informais de dar feedback à equipe

O feedback da equipe pode ser dado por meio de atividades como reuniões da equipe do projeto, sistemas de mensagens instantâneas, quadros de avisos, revisões pós-ação, etc. Tente gerar uma lista que incorpore suas formas de trabalhar em equipe.

A tecnologia pode ter um papel a desempenhar. O uso de ferramentas informais de rede de intranet pode simplificar o feedback da equipe. Essas plataformas incentivam ativamente a celebração de sucessos ou o destaque de ações positivas da equipe, com recursos divertidos integrados para criar uma atmosfera informal online.

3. Explore esses conceitos junto com sua equipe

Passe algum tempo discutindo questões como:

  • Quais são os exemplos de uso de comportamentos ao dar feedback? 
  • O que conta como uma solução e quais são algumas maneiras pelas quais você trouxe soluções para as conversas de feedback que teve?
  • Quais são os padrões da equipe para trabalhar em conjunto e com outras equipes, clientes ou fornecedores?
  • De que maneiras demos e recebemos feedback no passado que funcionaram para nós?

6. Use interações regulares

Promova interações em que funcionários e equipes possam definir suas próprias metas de melhoria e alinhar seus comentários. Exemplos de interações incluem:

  • Iniciar novos projetos ou fluxos de trabalho juntos;
  • Fazer reuniões individuais semanais ou mensais;
  • Fazer a definição de metas e conversas de desenvolvimento;
  • Conversar sobre o que todos concordaram em trabalhar juntos.

7. Reforce com sua equipe que as coisas em que estão trabalhando são aprendidas por meio de estudo, prática e repetição

O crescimento dos esforços em feedback individual te ajudará a chegar a um lugar onde cada pessoa possa aprender umas com as outras.

Lembre sua equipe de que o que parece fácil para outra pessoa pode ser uma habilidade na qual ela decidiu trabalhar no passado.

Pense em oportunidades adequadas quando você puder abrir a palavra para os colegas para permitir que eles compartilhem suas jornadas uns com os outros.

8. A consistência é fundamental

Você pode ter um grande impacto na cultura de feedback de sua equipe se comprometendo com uma ou duas mudanças, realizando acompanhamentos de feedback. 

Assim, é possível tornar clara a responsabilidade dos funcionários e trabalhando em conjunto para seguir consistentemente essas práticas.

9. Compartilhe com sua equipe sobre suas próprias preferências de feedback

Às vezes, pode ser difícil para um funcionário trazer um bom momento para compartilhar feedback. Ajude-os a abordá-lo facilmente, compartilhando seu método preferido de levantar problemas ou quais horários seriam melhores para eles entrarem em contato com você. 

Você também pode dar exemplos de como seria para eles iniciarem essas conversas com você, dando exemplos de estruturas de conversação.

10. Esteja aberto para ouvir que seus comportamentos desempenharam um papel nas coisas que sua equipe está tentando resolver

Seus comportamentos podem precisar mudar também. Se você se acostumar a ouvir o feedback de sua equipe sobre onde você tem impacto no próprio progresso de aprendizado de feedback. 

Dessa maneira, você obterá informações sobre onde pode fazer mais para apoiá-los ou melhorar ainda mais.

11. Suas expectativas nem sempre podem ser compreendidas pelos outros

Procure definir metas que incluam um ponto de vista geral e algumas coisas específicas e mensuráveis ​​que você deseja alcançar. 

Incentive os outros a colocar essas expectativas em suas próprias palavras para propriedade e clareza.

12. Lembre aos outros (e a si mesmo) que não há problema em ser imperfeito

Você pode estar trabalhando em áreas de crescimento semelhantes às de sua equipe. Compartilhar sobre coisas em que você trabalhou por conta própria, como resultado do feedback, pode ajudar a tornar a jornada possível para os outros. 

Eles também podem aprender com seu exemplo sobre como tornar sua jornada mais fácil.

13. Não se esqueça também de deixar espaço para se surpreender com a capacidade do outro de superar suas expectativas

Feedback ponderado e consistente como este pode melhorar a experiência de trabalho e a qualidade do resultado para todos na equipe e construir os músculos da resiliência, o que nos ajuda a superar as adversidades juntos.

Conclusão

Fornecer feedback aos colaboradores é algo que proporciona diversos benefícios às empresas, inclusive quando se trata da melhoria de desempenho da equipe de atendimento. 

Quando os seus colaboradores sabem o que a empresa espera deles, eles conseguem desempenhar suas funções da melhor forma possível. 

Além disso, quando os funcionários que realizam um bom trabalho recebem um feedback positivo, eles podem ter um desempenho ainda melhor. 

Neste artigo, citamos algumas dicas importantes sobre como você pode fornecer feedback aos seus colaboradores e como criar esse processo na sua empresa. 

Esperamos que tenha gostado do conteúdo e que agora esteja mais claro como o feedback é importante para as suas equipe e o seu negócio.