No mundo digital, um consumidor é acompanhado desde sua primeira impressão com a marca. Por esse motivo é tão importante que a empresa entenda a Jornada do Cliente para então aumentar as possibilidades de venda.
O primeiro contato de uma pessoa com a marca é essencial para que ela decida se quer conhecer mais a empresa ou se prefere buscar outra opção.
Para isso, ele deve ser impulsionado através de um misto de ações para chegar no objetivo final: a compra.
Vale ressaltar que cada produto ou serviço define o processo elaborado para as etapas da Jornada do Cliente. Isto é, apesar de muitas semelhanças, não é a mesma para todas as empresas.
É importante levar em consideração o valor médio, o nicho de mercado, o público-alvo e muitas outras variáveis. O único ponto em comum é a necessidade de se trabalhar a Jornada do Cliente em todos os casos.
Se você quer saber mais como desenvolver a Jornada do Cliente ideal para o seu negócio, fique com a gente e aprenda tudo sobre o assunto. Boa leitura!
- O que é a Jornada do Cliente?
- Qual a importância da Jornada do Cliente?
- Quais as etapas da Jornada do Cliente
- Aprenda a mapear a Jornada do Cliente
- Acompanhar e personalizar sempre!
O que é a Jornada do Cliente?
A Jornada do Cliente é um conjunto de etapas que designam o caminho em que o consumidor passa. Isso desde o primeiro momento em que há uma interação entre ele e a marca.
Para esses processos são utilizadas estratégias fundamentais que tem como objetivo manter o cliente neste caminho até o final. Momento em que ele realiza a compra do produto ou serviço.
Esse conjunto de etapas é um trabalho realizado pelo time de marketing e vendas.
O primeiro, de fato, garante esse contato inicial entre lead e empresa, enquanto o segundo fica responsável pelas tratativas finais.
São essas fases definem se um lead é ou não um comprador em potencial. Portanto, é um ponto importante para aumentar a produtividade de toda a equipe e permitir a otimização da qualidade dos atendimentos.
Qual a importância da Jornada do Cliente?
A importância de se estruturar a Jornada do Cliente no seu negócio é conseguir definir estratégias de marketing e vendas bem planejadas. Levando em consideração o que o seu público realmente gosta.
As etapas trabalhadas na jornada são fundamentais para padronizar as campanhas e ações de Marketing Digital e chegar a um denominador comum.
O processo de vendas pode apresentar gargalos algumas vezes, até porque o comportamento do cliente muda de tempos em tempos.
Sendo assim, entender como o seu lead funciona com a Jornada do Cliente é poder estabelecer novos padrões com o tempo e não perder o time de vendas.
Além de garantir à equipe de vendas possíveis consumidores que demonstram maior qualificação. E também permite que o atendimento durante o contato se torne mais objetivo, personalizado e efetivo.
Afinal, com menos contatos na carteira, mas que sejam qualificados previamente, as possibilidades de sucesso aumentam exponencialmente.
Ou seja, esse ciclo pode funcionar durante muito tempo e aumentar o rendimento de toda a empresa.
Não por acaso, a jornada é um norte para a maioria das grandes empresas tanto nos modelos de negócio B2C quanto no B2B.
Quais as etapas da Jornada do Cliente?
A Jornada do Cliente é composta por quatro etapas definidas previamente que guiam as ações estratégicas quanto ao percurso do lead até a compra.
Entenda como cada etapa atua, quais as ações relacionadas a elas e como você pode aplicar na sua empresa:
Aprendizado e descoberta
Nesta etapa, a equipe de marketing trabalha com o princípio de que o cliente ainda não sabe que precisa de uma solução.
Ele até navega na internet em busca de assuntos relacionados a uma situação, porém sem consciência disso.
O papel da empresa nesta etapa é conscientizar o consumidor do seu problema. Ou seja, mostrar a ele que a situação em que se encontra é um problema e tem solução.
Essa descoberta é feita por meio de conteúdos interativos e campanhas de marketing.
Consideração da solução
Agora que o cliente já tem consciência do problema, ele intuitivamente busca soluções para isso.
Nesta etapa, o ideal é trabalhar com ações que reforcem a solução para o lead e apresentar quais a sua empresa dispõe.
Isso quer dizer que é necessário aplicar campanhas que comprovem a autoridade da marca naquela solução com ações de marketing, conteúdo e até mesmo gatilhos mentais.
Decisão de compra
Finalmente o cliente entendeu que a sua empresa é a ideal para solucionar o problema dele. Então ele chegou à decisão de compra.
Esta etapa pode ser transferida para o time de vendas.
Com este lead devidamente qualificado, os vendedores conseguem atender com maior precisão, personalização e maiores possibilidades de compra. Isso porque este cliente já está inclinado a consumir o seu negócio está oferecendo.
Fidelização
O cliente realizou a compra e toda a jornada foi concluída com sucesso. Porém, é importante manter um contato estratégico para que ele se torne recorrente.
O pós-venda é fundamental para manter clientes na carteira durante muito tempo, a nutrição de leads não deve terminar com a compra.
Aprenda a mapear a Jornada do Cliente
A Jornada do cliente acontece durante quatro fases. Para o mapeamento da estratégia é necessário realizar mais estudos e fortalecer o conhecimento a respeito do público.
Com isso, para conseguir mapear as etapas da jornada de maneira clara e objetiva, tenha em mente os seguintes requisitos:
- A persona do negócio: vale lembrar que a persona é definida por características claras de um possível cliente, levando em consideração idade, gênero, classe socioeconômica, profissão, entre outros;
- Objetivos: está claro que o objetivo de toda empresa é aumentar a lucratividade. Entretanto, para chegar neste ponto, é necessário juntar diversas outras pequenas metas. Mas, para isso, é importante saber quais são e como as conquistar;
- Saiba os pontos de contato: a equipe de marketing deve realizar um estudo completo para identificar os pontos de contato com o lead. Dessa forma é possível definir estratégias sólidas;
- Conheça as motivações e objeções dos clientes: todo lead vai apresentar ambos, tanto os desejos quanto às objeções, sejam elas clássicas ou específicas. O vendedor deve ter em mente quais serão mais apresentados pelo cliente daquele nicho;
- Tenha métricas e indicadores: analisar métricas é fundamental para garantir o sucesso de qualquer empresa. Portanto, defina os indicadores-chave de cada processo e sempre os analise para melhorar o desempenho.
Acompanhar e personalizar sempre!
Com o mercado cada vez mais competitivo e oferecendo facilidades, promover experiências inovadoras ao cliente pode definir todo o sucesso de uma marca.
Afinal, a tecnologia está disponível para nos auxiliar a melhorar as vendas.
Resultados são importantes para demonstrar que o atendimento e campanhas tem qualidade e são pensadas em quem mais importa: o cliente.
Você não precisa quebrar a cabeça para encontrar soluções sozinho, conte com o Marketing para Indústria! E não deixe de acompanhar as novidades e tendências do blog.
